Hasta entonces, ....hace falta que lo diga??
No dejéis de estar en ContaCto!!
lunes, 17 de agosto de 2015
Es lo que toca.....!
Hasta entonces, ....hace falta que lo diga??
No dejéis de estar en ContaCto!!
jueves, 16 de julio de 2015
Bienvenidos a VOIPDAY!
AVANZADA 7, UNO DE LOS LIDERES DEL SECTOR DE LA DISTRIBUCIÓN VOIP, PRESENTA LA PRÓXIMA EDICIÓN DE VOIP2DAY 2015.
El evento tendrá lugar el 28 y 29 de octubre en Madrid y, como cada año, se darán cita los principales líderes europeos y latinoamericanos del sector de la Telefonía y las Comunicaciones.
Una de las novedades más importantes de la edición de 2015 de VoIP2DAY es que el evento abandona su tradicional emplazamiento en la Torre de Cristal de Madrid para celebrarse en el Santiago Bernabéu. Además, estrena nueva web en www.voip2day.com.
Las empresas y profesionales que quieran compartir sus conocimientos y experiencias pueden acceder a intervenir como ponentes en el evento proponiendo su candidatura a través de Call For Papers:
http://www.voip2day.com/es/2015/cfp
Y si quieres registrarte como visitante, solo tienes que rellenar un formulario en el siguiente enlace:
http://www.voip2day.com/es/2015/registro/visitantes
Además, VoIP2DAY acogerá conferencias técnicas, centradas en las tendencias TIC actuales, y Workshops comerciales acerca de soluciones específicas de las empresas.
Ya sabéis, no dejéis de estar en ContaCto!
viernes, 26 de junio de 2015
Asturias, Paraiso Natural....o de los Contact Center?
Asturias, una región donde se concentran los principales Call-Center
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| Información extraída de www.lasistencia.es |
Basta considerar algunos de los Call-Center establecidos en Asturias, tales como el de Orange (recientemente renovado después de que la empresa tomara la decisión de internalizarlo en su propia estructura), Ikea (en funcionamiento desde el año 2009), Capgemini, el Centro de Taxis de Langreo, Unísono, Konecta o Madison, entre otros.
Entre dichas ventajas se pueden mencionar:
aLa cultura y la gran experiencia que se posee en la región en lo que a la puesta en marcha y funcionamiento de este tipo de centros se refiere, siendo cuna de importantes call-center de asistencia.
aEn cuanto a las cargas salariales resultan menos onerosas que en ciudades como Madrid o Barcelona y además se encuentran dentro de la media salarial de la región.
aEl personal dispone de una preparación cualificada, muy adecuada para esta clase de puesto, siendo éste considerado muy atractivo en este tipo de ciudades y no un mero tránsito laboral, como suele suceder en las grandes ciudades.
aLa rotación de técnicos es mínima.
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| Información extraída de www.lasistencia.es |
aLa ya citada concentración de la población en la zona centro, tanto en los tres principales núcleos urbanos como en otros más pequeños situados en sus proximidades. Esto supone que los desplazamientos sean reducidos y por tanto traen aparejados unos menores costes de desplazamiento (tanto en tiempo como en combustible).
En suma y por resumir, el establecimiento del call-center en Asturias supone un ahorro de costes, y se aprovecha de la presencia de una amplia cantera de personal cualificado y con experiencia siempre disponible.
No dejéis de estar en ContaCto!
Estas comprometido?
La Tasa de Compromiso del Agente o Employee Engagement: Un KPI vital estratégico
Un empleado satisfecho es 480% más comprometido con su empresa para ayudar a tener éxito. Las empresas con alto compromiso de los empleados aumentan un 19,2% en ingresos operativos aunque las empresas con baja tasa disminuyen un 32,7% (Informe Towers Watson)
En los CC, el compromiso del agente es crucial por los altos costes laborales. El Quality Monitoring alineado a su objetivo de business permite mejorar de 7% la tasa de compromiso del agente en su trabajo. La transparencia sobre los resultados y expedientes adjuntados (audio, pantalla, mail, chat) aumenta su entendimiento y confianza.
¿Qué tipo de beneficios aporta un empleado satisfecho y bien habilitado?
4Realiza esfuerzos adicionales
4Tiene un comportamiento positivo hacia su jerarquía, colegas y clientes
4Está motivado y satisfecho por su trabajo
4Entiende las metas y obligaciones del negocio
4Mejora en eficiencia y rendimiento
Ya sabéis, no dejéis de estar en ContaCto!
miércoles, 27 de mayo de 2015
Le tomamos el pulso al sector
La facturación de las veinte empresas de contact center agrupadas en
la Asociación de Contact Center Española (ACE) creció un 1 % en 2014
respecto al año anterior hasta situarse en 1.730 millones en euros,
según un informe de la entidad.
"Pese al contexto de crisis, el
sector del contact center ha conseguido mantener la facturación", ha
comentado la presidenta de ACE, Isabel Sánchez-Lozano, que ha querido
remarcar además que el sector sigue "invirtiendo en tecnología y
formación continua".
El sector emplea a 68.000 personas, de las que el 73 % son mujeres, el 50 % tiene menos de 36 años y los contratos fijos representan el 35,7 % del total, tres puntos menos que en 2013.
Los dos sectores que más demandan servicios de centros de contacto son telecomunicaciones y Administración Pública, y entre los servicios desempeñados por estos centros destacan la atención al cliente (68 % del total) y la venta de productos y servicios (20 %).
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| Datos obtenidos de ABC.net 20/05/2015 |
Por zonas, Madrid, Cataluña y Andalucía concentran el 58 % de los centros de llamadas del país, mientras que Colombia y Perú agrupan el 78 % de la actividad global realizada para clientes de España.
La Asociación de Contact Center Española (ACE) es una entidad sin ánimo
de lucro fundada en 1989, cuya representación consta de 19 empresas que
agrupan el 85 % de la facturación global y emplean a más de 76.000
trabajadores.
Ya sabéis, no dejéis de estar en ContaCto!
lunes, 25 de mayo de 2015
Una de Networking por favor!
Ya sabeis que considero importante otorgarle espacio en este Blog a eventos de intercambio de ideas y experiencias.
El que ahora os presento no tiene un impacto directo sobre el entorno Contact Center, pero dado lo relevante de las figuras mundiales implicadas en el mismo, no podía dejar pasar la oportunidad de reseñarlo.
Os adjunto un breve resumen de la nota de prensa:
Management & Business Summit 2015 contará con ponencias a cargo de expertos internacionales en distintos campos. Liderazgo y motivación, estrategias transformadoras en los negocios, tendencias económicas en Europa y orden mundial, ecommerce y negocios digitales o gestión de personas tendrán cabida en este evento a través de reconocidos expertos en las claves del Management y la política internacional.
La primera edición del MABS 2015 se celebrará en el Palacio Municipal de Congresos de Madrid los días 17 y 18 de junio. En total, 1.600 ejecutivos de empresas de todos los sectores podrán asistir a este evento que facilitará las relaciones profesionales y será un punto de encuentro entre compañías líderes y la comunidad ejecutiva, un encuentro anual que ofrecerá a los directivos españoles charlas formativas durante dos días a cargo de grandes profesionales internacionales en diversas áreas de la gestión de negocio y de las personas.
Todas aquellas personas interesadas en inscribirse a esta cita pueden hacerlo a través de la página web (tiempodemanagement.com)."
El que pueda acudir que no deje de hacerlo ya que se trata de una oportunidad única de considerable calibre.
Disfrutadlo, y ya sabéis
No dejéis de estar en ContaCto!.
martes, 19 de mayo de 2015
Mis "Great Place to Work" awards
Hoy vamos a entrar a conocer alguna de las compañías cuyo "modus operandi" es el mundo de los Contact Center.
En este caso os introduzco a Teleperformance, una de las empresas que a nivel mundial mas se ha especializado en el entorno C.C.
Líder mundial en soluciones multicanal, con presencia en prácticamente todos los sectores de actividad, con especial incidencia en Administración Pública, Tecnológico, Salud, Retail, Energía, Servicios, Medios de Comunicación o Transporte, se expande a 50 países con un total de 268 Contact Centers operativos.
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| Teleperformance en el Mundo |
Merece reseñarse que presenta un programa formativo intensivo denominado Teleperformance Academy, Teleperformance University y Teleperformance E-learning que ha sido avalado y aplaudido como uno de los mas serios e innovadores de su sector (aspecto este que, los familiarizados con el Blog, sabéis considero lo siguiente a indispensable).
Os enlazo un vídeo corporativo breve de la filial en España, que en un formato cercano comenta, entre otros aspectos, sus objetivos y fundamentos, a la par que nos abre las puertas de su casa.
Que lo disfrutéis!
No dejéis de estar en ContaCto!.
domingo, 17 de mayo de 2015
Esos otros Blogs, esas otras temáticas....
Porque es bueno, y hasta necesario, salir ahí fuera...
Hoy os presento una nueva recomendación en cuanto a Blogs que tocan otro tipo de ámbitos completamente ajenos al que nos ocupa.
Con lo justo en la maleta se trata de un Blog hecho con cariño y ameno en su lectura, que en la últimas semanas viene sugiriendo ( casi diría que "incitando", por lo bien que lo expone ) posibles destinos vacacionales de lo mas variado y para todos los gustos.
Su autora, a la cual tengo el gusto de conocer, es una viajera voraz de la que os podéis fiar a pies juntillas si os anima a visitar un lugar porque garantizo que no os sentiréis defraudados.
Os dejo el enlace del sitio y os emplazo a que os dejéis engatusar por sus "cantos de sirena" cual marineros de agua dulce:
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| Con Lo Justo en la Maleta |
http://teresamarpenedo.blogspot.com/
Y no lo olvidéis...
No dejéis de estar en ContaCto!.
lunes, 11 de mayo de 2015
Por petición popular....Glosario de Términos
En alguna entrada me han sugerido que fuera disponiendo de un glosario de terminología vinculada al entorno de los Contact Center.
Como vuestros deseos son órdenes, comienzo con esta entrada partiendo por orden alfabético e iré dándole continuidad periódicamente.
Aviso de que no pretendo ser ni exhaustivo ni dogmático.
Simplemente, a modo divulgativo, pretendo poner en conocimiento, de la forma mas coloquial posible, algunos de los términos más comúnmente empleados en el mundillo.
Que lo disfrutéis!, (o al menos que le saquéis provecho....;p)
AGENTES. (operadores)
Aquellas personas que contestan las llamadas en un Centro de Llamadas.
Se encargan no sólo de contestar las llamadas, también tienen la capacidad
de asesorar y atender cualquier inquietud de los usuarios.
ACD (Distribuidor Automático de llamadas)
Distribuidor automático de llamadas, el cual, realiza una distribución
automática que equilibra las cargas de trabajo en los operadores. El ACD
sabe el momento exacto en que entra una llamada y tiene control del
tiempo que utilizan los agentes en cada llamada, por eso puede asignarle
la nueva llamada al agente que lleva más tiempo esperando.
AFTER CALL WORK: (Tareas Después de la Llamada)Es el trabajo realizado por el operador después de finalizar la llamada.
apropiado, llenar o actualizar información y enviar la correspondencia. Este
trabajo es generalmente realizado inmediatamente después de que la
llamada es desconectada. Cuando hay un gran volumen de llamadas, debe
posponerse para un periodo de menos llamadas.
AFTER CALL WRAP UP: (Tiempo Después de Terminar la Llamada).
Es el tiempo que un operador se gasta completando una transaccióndespués que la llamada es desconectada.
Algunas veces son unos segundos, otras veces pueden ser minutos. Eso depende de la información diligenciada.
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lunes, 4 de mayo de 2015
A vueltas con la motivación y la formación
La motivación y formación de los agentes son clave para la consecución de los objetivos de un Call Center.
Sin embargo, ni es tarea fácil y ni es reto menor.
Hay varios aspectos a considerar para que los agentes estén motivados y se consigan buenos resultados en un Call Center. Por un lado los que planean de manera constante en el día a día y permean toda la actividad sea el momento que sea, hablamos entre otros de los incentivos, el ambiente de trabajo, el reconocimiento....
Por otro, los más arraigados al trabajo específico y que gestionados como deben minimizan el riesgo de frustración.
Uno sería la calidad de la Bases de datos: los agentes quieren desempeñar su trabajo lo mejor posible, conseguir nuevos clientes y cerrar ventas ( en los servicios de Outbound ) o dar repuesta certera y ágil a las consultas e incidencias que les lleguen ( en los Inbound ).
Cuando en un servicio se tiene una base de datos mal alimentada o desfasada puede ser muy frustrante. Es responsabilidad del supervisor garantizar una correcta base de datos para que los agentes puedan cumplir su labor o en su defecto percatarse de ello y adaptar la campaña lo antes posible , si fuese posible, o aplicar cuanto antes un elemento corrector resolutivo. Para ello, los informes en tiempo real son muy importantes para ver cómo funciona una campaña y los resultados que ésta está obteniendo, monitorización constante y correctos KPI´s pueden ahorrar también tiempo improductivo a los agentes y mejorar los resultados.
Otro la Formación, clave en un Call Center. Si un agente está bien formado será más eficiente, sabrá como contestar a las preguntas que le realicen, podrá posicionar nuestro producto adecuadamente y conseguirá cerrar la venta. Es indispensable que el agente esté formado tanto en la empresa y productos como en la herramienta o software que se utilice, aspecto éste último que con cierta frecuencia suele obviarse. Las formaciones sobre empresa, producto, campañas etc... caen normalmente bajo el paraguas de los Responsables de Producto, mientras que es el Gerente o Supervisor del Call Center o en su defecto la Consultoría Técnica quien da la formación sobre cómo utilizar la herramienta o el software que utilizará.
Una herramienta fácil e intuitiva ayuda al aprendizaje, reduce los errores humanos, y acelera el time to market de las campañas.
Comenta tu experiencia personal. ¿Según tú, hay algún otro factor que ayude en la motivación de los agentes? ¿Cómo pueden los supervisores motivar a los agentes de la mejor forma?.
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jueves, 30 de abril de 2015
Malas praxis con un toque de humor
El video invita a la carcajada, pero también a la reflexión
Forma parte del film británico Big Nothing del 2006, de marcado humor negro. Su temática general no guarda relación directa con lo que nos ocupa en este blog.
No obstante, el breve clip que os acompaño seguro que ejemplifica un tipo de situación a la que buena parte de los que nos hemos relacionado profesionalmente con el sector del Contac Center nos habremos enfrentado, tristemente, en alguna ocasión.
Big Nothing 2006 - In the Centre embarrassing time
No es poco común que en algunos de estos centros se minusvalore la necesaria formación previa que debe tener un agente telefónico para el correcto desempeño de su trabajo y, como comúnmente se dice, se le "lance a la piscina"... sin salvavidas!.
Mas allá del marco humorístico del clip, confiemos en que este tipo de políticas de falta de rigurosidad en la consideración de esta profesión poco a poco vayan siendo cosa del pasado.
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Esos otros Blogs, esas otras temáticas....
Porque no solo del mundo Contact Center se alimenta nuestra curiosidad...
Hoy quiero poner a vuestro alcance un reciente Blog que me ha llamado la atención, por su frescura y aproximación cercana y amigable a las últimas tendencias de moda y truquitos de belleza.
Aunque orientado mayoritariamente a un público femenino, no deja de tratar temas que pueden ser de interés para un entorno social mas amplio.
DeMirandas
Os enlazo su acceso:
Y, como recién incorporado a las plataformas Blog, al igual que yo mismo, no puedo por menos que desearle la mayor de las suertes en su nueva andadura.
¡Quiero una entrada sobre lo que va a llevarse en gafas de sol para este verano, ya!
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sábado, 25 de abril de 2015
Recomendaciones por Sant Jordi
Aprovechando que la semana que está concluyendo ha sido la del LIBRO, así con mayúsculas, me animo a recomendaros una lectura relacionada con la temática de este Blog
Hacia la Zona D es un breve aunque interesante manual de buenas maneras y recomendaciones sobre como potenciar nuestras aptitudes y capacidades como managers en el entorno de los Call Center.
Otro punto a su favor es el lenguaje preciso, conciso y digerido que los autores del mismo se molestan en trasladar a la obra para una mejor y mayor compresión y, esperemos que puesta en práctica, de los conceptos abordados.
Sin duda, una interesante base de lectura para el fin de semana.
Os adjunto un enlace con una breve introducción y anticipo en páginas de lo que el libro contiene.
http://issuu.com/mvazquez/docs/www.intercoach.com.ar/1?e=1088196/2643476
Así mismo, os enlazo a un vídeo con una breve presentación de la obra por el propio autor.
Que lo Disfrutéis y paséis un buen fin de semana!
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domingo, 19 de abril de 2015
El modelo elearning se impone como el idoneo para el entorno contact centers
Es un excelente instrumento de aprendizaje para utilizar en grupos numerosos.
El elearning como metodología formativa está especialmente indicada para colectivos que, como los centros de contacto, engloban a un gran volumen de personal trabajando.
Como recalca Mar Villalba, consultora de IFAES, la formación e-learning puede usarse en todo tipo de aprendizajes, desde temas técnicos o de producto a desarrollo de habilidades y competencias. Utilizando técnicas innovadoras, con apoyo de vídeo-learning y estructuras narrativas modernas se puede formar sobre prácticamente cualquier área. “Tradicionalmente este tipo de formación ha estado centrada en aspectos de prevención de riesgos laborales, legislación obligatoria y cursos de producto. En la actualidad se está haciendo más importante el desarrollo de habilidades y competencias. Los talleres online de desarrollo de competencias tales como la autoconfianza o la resolución de conflictos están teniendo un alto impacto en colectivos que nunca habían sido formados en esas áreas”, apunta Mar Villalba.
Lo primero que advierten los expertos en el tema es que no se puede hablar de éxito del elearning como metodología sino que este vendrá medido por la calidad del curso online que se imparta. Pero lo cierto es que si se consiguen realizar cursos dinámicos y amenos, el éxito está asegurado casi por completo. “Cuando el curso está bien diseñado, es innovador y tiene un formato moderno y atractivo, la acogida es excelente. El problema de introducir cursos que no cumplen con estas características es que desmotivan y hacen que el alumno vea con recelo las siguientes formaciones online. Por ello debemos ser muy exigentes con los cursos que implantamos en nuestros sistemas de formación”, señala Mar Villalba.
La directora de Konecta Puntoform, Rosa María Pastor, destaca un curso de introducción que se dio a más de 1.600 personas que se incorporaron a una campaña que se inició en el primer trimestre de este año y que se desarrolló entre Madrid y Barcelona. “Fue una auténtica experiencia de la que aprendimos mucho. En menos de siete días formamos a todas estas personas y el resultado de finalización de formación fue de más de un 95%, lo cual está muy bien. La consecución de estos resultados se debe en gran medida a la colaboración de la responsable y las supervisoras de la campaña, quienes se implicaron tanto en la organización del curso, como en el proceso de información sobre la herramienta a los alumnos. Desde nuestra perspectiva para que el elearning triunfe en cualquier empresa del sector, es fundamental contar con el apoyo y colaboración de Operaciones en todo momento”, señala Ros María Pastor.
Por su parte, desde MST destacan la formación online impartida a los agentes que trabajan en los servicios prestados a D-Link o Brother. “Se trata de servicios internacionales, con un nivel de formación muy alto, no sólo en cuanto a calidad telefónica sino también en cuanto a contenido e información sobre equipos etc. En estos casos utilizamos eAlicia elearning como modelo de capacitación y certificación de los agentes sobre ciertos contenidos y como plan de carrera para pasar del primer nivel al segundo o incluso al tercer nivel de atención que es el más especializado”, comenta Laura Cespedosa, directora de Recursos Humanos y Formación del Grupo MST.
(En este pdf del número 63 de Relación Cliente Mag, se puede leer el reportaje completo).
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Customer Centricity Nuevo Evento Madrid 2015
Su celebración es el próximo 6 de mayo, coincidiendo con el Open de tenis ATP MUTUA Madrid en la Caja Mágica
Este evento, organizado por Interactive Intelligence en colaboración con sus partners Telefónica, Team Vision, IECISA y Audiocodes, tiene como lema este año: 'Inspira a tu Cliente', y se celebra coincidiendo con el Open de tenis ATP MUTUA Madrid. Los responsables de la multinacional norteamericana han querido aprovechar un año más, esta importante cita del tenis mundial para darle un punto de color extra a su encuentro.
La cita Customer Centricity 2015 tiene como objetivo ofrecer información sobre las últimas actualizaciones de las soluciones de contact center de la compañía, con la exposición de casos de éxito y la aportación de distintos puntos de vista ofrecida por los partners de Interactive Intelligence. (El programa completo se puede consultar aquí).
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| Algunos de los integrantes del Evento 2014 |
Como colofón a estas sesiones informativas, se servirá un almuerzo y los asistentes podrán disfrutar de los partidos del Open ATP MUTUA Madrid. La tierra batida de La Caja Mágica, siguiendo la pauta de otras ediciones de esta cita deportiva, acogerá a los mejores jugadores del ranking de la ATP y de la WTA: Federer, Nadal, Djokovic, Murray o Sharapova, entre otros.
El número de plazas para acudir a Customer Centricity es limitado por lo que es recomendable que quienes quieran acudir al mismo se inscriban aquí.
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martes, 14 de abril de 2015
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Una asturiana es la mejor agente telefónico mundial del 2014
La agente Emilia Fernández Quiles, ha sido la ganadora de la categoría “Customer Service or Contact Center Individual of the Year”.
Este galardón, cuya gala de entrega de premios tuvo lugar hace unos meses en San Francisco (EE.UU.), reconoce los esfuerzos y el trabajo realizado por las personas y las empresas para asegurar la satisfacción de sus clientes.
Según Emilia Fernández Quiles, agente del Grupo Unísono, “ser ganadora de unos premios tan prestigiosos como los Customer Sales and Services World Awards es algo que me hace sentir muy orgullosa”. Fernández Quiles añade, “me encanta mi trabajo en Unísono y eso se refleja en mi forma de trabajar. Por este motivo, independientemente de los premios, considero que la satisfacción manifestada por los clientes con los que interactúo cada día es el mayor reconocimiento que mi puesto de trabajo puede generarme”.
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| El Centro de operaciones de Emilia |
Según Sandra Gibert, Directora General del Grupo Unísono, “este premio reconoce tanto a Emilia Fernández Quiles por su excelencia en el trabajo, como la forma de trabajar en Unísono. Desde el principio, hace quince años, hemos apostado por la formación y la gestión del talento para ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes”.
Los Customer Sales and Service World Awards 2014 cuentan con un total de diez categorías. Además del reconocimiento otorgado a la agente de Unísono en el apartado “Customer Service or Contact Center Individual of the Year”, estos galardones, de carácter anual, han premiado a otras empresas y profesionales de todo el mundo en diversas categorías:
Emilia Fernández Quiles forma parte del Grupo Unísono desde 2006. Su dedicación y orientación al cliente le han llevado a obtener este reconocimiento por parte de los premios más prestigiosos del sector a nivel internacional. Este galardón se une al logrado por ella a finales de 2013 durante los Premios Fortius, que se otorgan en España a los profesionales del Contact Center de forma anual. En esa ocasión, Emilia Fernández Quiles fue nombrada Mejor Agente de llamadas entrantes.
Premios Customer Sales & Service World Awards
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