Por petición popular....Glosario de Términos

En alguna entrada me han sugerido que fuera disponiendo de un glosario de terminología vinculada al entorno de los Contact Center.

Como vuestros deseos son órdenes, comienzo con esta entrada partiendo por orden alfabético e iré dándole continuidad periódicamente.

Aviso de que no pretendo ser ni exhaustivo ni dogmático. 

Simplemente, a modo divulgativo, pretendo poner en conocimiento, de la forma mas coloquial posible, algunos de los términos más comúnmente empleados en el mundillo.

Que lo disfrutéis!,  (o al menos que le saquéis provecho....;p)

 AGENTES. (operadores)
Aquellas personas que contestan las llamadas en un Centro de Llamadas.
Se encargan no sólo de contestar las llamadas, también tienen la capacidad
de asesorar y atender cualquier inquietud de los usuarios.




 ACD (Distribuidor Automático de llamadas)
Distribuidor automático de llamadas, el cual, realiza una distribución
automática que equilibra las cargas de trabajo en los operadores. El ACD
sabe el momento exacto en que entra una llamada y tiene control del
tiempo que utilizan los agentes en cada llamada, por eso puede asignarle
la nueva llamada al agente que lleva más tiempo esperando.



 AFTER CALL WORK: (Tareas Después de la Llamada)Es el trabajo realizado por el operador después de finalizar la llamada. 

Este trabajo puede ser el de completar un formato y enviarlo al departamento
apropiado, llenar o actualizar información y enviar la correspondencia. Este
trabajo es generalmente realizado inmediatamente después de que la
llamada es desconectada. Cuando hay un gran volumen de llamadas, debe
posponerse para un periodo de menos llamadas.


 AFTER CALL WRAP UP: (Tiempo Después de Terminar la Llamada).

Es el tiempo que un operador se gasta completando una transacción
después que la llamada es desconectada.
 Algunas veces son unos segundos, otras veces pueden ser minutos. Eso depende de la información diligenciada.


No dejéis de estar en ContaCto!