A vueltas con la motivación y la formación

La motivación y formación de los agentes son clave para la consecución de los objetivos de un Call Center. 

Sin embargo, ni es tarea fácil y ni es reto menor. 

Hay varios aspectos a considerar para que los agentes estén motivados y se consigan buenos resultados en un Call Center. Por un lado los que planean de manera constante en el día a día y permean toda la actividad sea el momento que sea, hablamos entre otros de los incentivos, el ambiente de trabajo, el reconocimiento.... 

Por otro, los más arraigados al trabajo específico y que gestionados como deben minimizan el riesgo de frustración. 

Uno sería la calidad de la Bases de datos: los agentes quieren desempeñar su trabajo lo mejor posible, conseguir nuevos clientes y cerrar ventas ( en los servicios de Outbound ) o dar repuesta certera y ágil a las consultas e incidencias que les lleguen ( en los Inbound ).

Cuando en un servicio se tiene una base de datos mal alimentada o desfasada puede ser muy frustrante. Es responsabilidad del supervisor garantizar una correcta base de datos para que los agentes puedan cumplir su labor o en su defecto percatarse de ello y adaptar la campaña lo antes posible , si fuese posible, o aplicar cuanto antes un elemento corrector resolutivo. Para ello, los informes en tiempo real son muy importantes para ver cómo funciona una campaña y los resultados que ésta está obteniendo, monitorización constante y correctos KPI´s pueden ahorrar también tiempo improductivo a los agentes y mejorar los resultados. 

Otro la Formación, clave en un Call Center. Si un agente está bien formado será más eficiente, sabrá como contestar a las preguntas que le realicen, podrá posicionar nuestro producto adecuadamente y conseguirá cerrar la venta. Es indispensable que el agente esté formado tanto en la empresa y productos como en la herramienta o software que se utilice, aspecto éste último que con cierta frecuencia suele obviarse. Las formaciones sobre empresa, producto, campañas etc... caen normalmente bajo el paraguas de los Responsables de Producto, mientras que es el Gerente o Supervisor del Call Center o en su defecto la Consultoría Técnica quien da la formación sobre cómo utilizar la herramienta o el software que utilizará. 

Una herramienta fácil e intuitiva ayuda al aprendizaje, reduce los errores humanos, y acelera el time to market de las campañas.

Comenta tu experiencia personal. ¿Según tú, hay algún otro factor que ayude en la motivación de los agentes? ¿Cómo pueden los supervisores motivar a los agentes de la mejor forma?.

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