Le tomamos el pulso al sector

La facturación de las veinte empresas de contact center agrupadas en la Asociación de Contact Center Española (ACE) creció un 1 % en 2014 respecto al año anterior hasta situarse en 1.730 millones en euros, según un informe de la entidad.

"Pese al contexto de crisis, el sector del contact center ha conseguido mantener la facturación", ha comentado la presidenta de ACE, Isabel Sánchez-Lozano, que ha querido remarcar además que el sector sigue "invirtiendo en tecnología y formación continua".

El sector emplea a 68.000 personas, de las que el 73 % son mujeres, el 50 % tiene menos de 36 años y los contratos fijos representan el 35,7 % del total, tres puntos menos que en 2013.
Los dos sectores que más demandan servicios de centros de contacto son telecomunicaciones y Administración Pública, y entre los servicios desempeñados por estos centros destacan la atención al cliente (68 % del total) y la venta de productos y servicios (20 %).

Datos obtenidos de ABC.net 20/05/2015

Por zonas, Madrid, Cataluña y Andalucía concentran el 58 % de los centros de llamadas del país, mientras que Colombia y Perú agrupan el 78 % de la actividad global realizada para clientes de España.

La Asociación de Contact Center Española (ACE) es una entidad sin ánimo de lucro fundada en 1989, cuya representación consta de 19 empresas que agrupan el 85 % de la facturación global y emplean a más de 76.000 trabajadores.

Ya sabéis, no dejéis de estar en ContaCto!

Una de Networking por favor!

Ya sabeis que considero importante otorgarle espacio en este Blog a eventos de intercambio de ideas y experiencias.

 

El que ahora os presento no tiene un impacto directo sobre el entorno Contact Center, pero dado lo relevante de las figuras mundiales implicadas en el mismo, no podía dejar pasar la oportunidad de reseñarlo.

Os adjunto un breve resumen de la nota de prensa:

"Atresbusiness presenta Management & Business Summit 2015, un networking para quienes buscan nuevas fórmulas de gestión en sus negocios. Gorvachov, Ram Charan, Richard Gever, José Manuel Durão Barroso, Bill Richardson, Tal Ben Shahar, Pau Garcia-Milà, Pau Gasol o Juan Verde están entre los invitados.

Management & Business Summit 2015 contará con ponencias a cargo de expertos internacionales en distintos campos. Liderazgo y motivación, estrategias transformadoras en los negocios, tendencias económicas en Europa y orden mundial, ecommerce y negocios digitales o gestión de personas tendrán cabida en este evento a través de reconocidos expertos en las claves del Management y la política internacional.

La primera edición del MABS 2015 se celebrará en el Palacio Municipal de Congresos de Madrid los días 17 y 18 de junio. En total, 1.600 ejecutivos de empresas de todos los sectores podrán asistir a este evento que facilitará las relaciones profesionales y será un punto de encuentro entre compañías líderes y la comunidad ejecutiva, un encuentro anual que ofrecerá a los directivos españoles charlas formativas durante dos días a cargo de grandes profesionales internacionales en diversas áreas de la gestión de negocio y de las personas.  

 

Este evento será una oportunidad única para conocer las claves en el Management del futuro de la mano de las figuras más relevantes de los negocios de todo el mundo, y una cita ineludible para aquellos directivos y ejecutivos conscientes de que es tiempo de innovar en los negocios y en la gestión empresarial. Además, los asistentes contarán con una oportunidad única para hacer contactos y poner en común cuestiones como la internalización, la competitividad o la financiación.

Todas aquellas personas interesadas en inscribirse a esta cita pueden hacerlo a través de la página web (tiempodemanagement.com)."

El que pueda acudir que no deje de hacerlo ya que se trata de una oportunidad única de considerable calibre.

Disfrutadlo, y ya sabéis

No dejéis de estar en ContaCto!.

Mis "Great Place to Work" awards

Hoy vamos a entrar a conocer alguna de las compañías cuyo "modus operandi" es el mundo de los Contact Center.

En este caso os introduzco a Teleperformance, una de las empresas que a nivel mundial mas se ha especializado en el entorno C.C.

Líder mundial en soluciones multicanal, con presencia en prácticamente todos los sectores de actividad, con especial incidencia en Administración Pública, Tecnológico, Salud, Retail, Energía, Servicios, Medios de Comunicación o Transporte, se expande a 50 países con un total de 268 Contact Centers operativos.

Teleperformance en el Mundo

Merece reseñarse que presenta un programa formativo intensivo denominado Teleperformance Academy, Teleperformance University y Teleperformance E-learning que ha sido avalado y aplaudido como uno de los mas serios e innovadores de su sector (aspecto este que, los familiarizados con el Blog, sabéis considero lo siguiente a indispensable).

Os enlazo un vídeo corporativo breve de la filial en España, que en un formato cercano comenta, entre otros aspectos, sus objetivos y fundamentos, a la par que nos abre las puertas de su casa.

Que lo disfrutéis!

No dejéis de estar en ContaCto!.

Esos otros Blogs, esas otras temáticas....

Porque es bueno, y hasta necesario, salir ahí fuera...

Hoy os presento una nueva recomendación en cuanto a Blogs que tocan otro tipo de ámbitos completamente ajenos al que nos ocupa.

Con lo justo en la maleta se trata de un Blog hecho con cariño y ameno en su lectura, que en la últimas semanas viene sugiriendo ( casi diría que "incitando", por lo bien que lo expone ) posibles destinos vacacionales de lo mas variado y para todos los gustos.

Su autora, a la cual tengo el gusto de conocer, es una viajera voraz de la que os podéis fiar a pies juntillas si os anima a visitar un lugar porque garantizo que no os sentiréis defraudados.

Os dejo el enlace del sitio y os emplazo a que os dejéis engatusar por sus "cantos de sirena" cual marineros de agua dulce:

Con Lo Justo en la Maleta

http://teresamarpenedo.blogspot.com/

Y no lo olvidéis...

No dejéis de estar en ContaCto!.

Por petición popular....Glosario de Términos

En alguna entrada me han sugerido que fuera disponiendo de un glosario de terminología vinculada al entorno de los Contact Center.

Como vuestros deseos son órdenes, comienzo con esta entrada partiendo por orden alfabético e iré dándole continuidad periódicamente.

Aviso de que no pretendo ser ni exhaustivo ni dogmático. 

Simplemente, a modo divulgativo, pretendo poner en conocimiento, de la forma mas coloquial posible, algunos de los términos más comúnmente empleados en el mundillo.

Que lo disfrutéis!,  (o al menos que le saquéis provecho....;p)

 AGENTES. (operadores)
Aquellas personas que contestan las llamadas en un Centro de Llamadas.
Se encargan no sólo de contestar las llamadas, también tienen la capacidad
de asesorar y atender cualquier inquietud de los usuarios.




 ACD (Distribuidor Automático de llamadas)
Distribuidor automático de llamadas, el cual, realiza una distribución
automática que equilibra las cargas de trabajo en los operadores. El ACD
sabe el momento exacto en que entra una llamada y tiene control del
tiempo que utilizan los agentes en cada llamada, por eso puede asignarle
la nueva llamada al agente que lleva más tiempo esperando.



 AFTER CALL WORK: (Tareas Después de la Llamada)Es el trabajo realizado por el operador después de finalizar la llamada. 

Este trabajo puede ser el de completar un formato y enviarlo al departamento
apropiado, llenar o actualizar información y enviar la correspondencia. Este
trabajo es generalmente realizado inmediatamente después de que la
llamada es desconectada. Cuando hay un gran volumen de llamadas, debe
posponerse para un periodo de menos llamadas.


 AFTER CALL WRAP UP: (Tiempo Después de Terminar la Llamada).

Es el tiempo que un operador se gasta completando una transacción
después que la llamada es desconectada.
 Algunas veces son unos segundos, otras veces pueden ser minutos. Eso depende de la información diligenciada.


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A vueltas con la motivación y la formación

La motivación y formación de los agentes son clave para la consecución de los objetivos de un Call Center. 

Sin embargo, ni es tarea fácil y ni es reto menor. 

Hay varios aspectos a considerar para que los agentes estén motivados y se consigan buenos resultados en un Call Center. Por un lado los que planean de manera constante en el día a día y permean toda la actividad sea el momento que sea, hablamos entre otros de los incentivos, el ambiente de trabajo, el reconocimiento.... 

Por otro, los más arraigados al trabajo específico y que gestionados como deben minimizan el riesgo de frustración. 

Uno sería la calidad de la Bases de datos: los agentes quieren desempeñar su trabajo lo mejor posible, conseguir nuevos clientes y cerrar ventas ( en los servicios de Outbound ) o dar repuesta certera y ágil a las consultas e incidencias que les lleguen ( en los Inbound ).

Cuando en un servicio se tiene una base de datos mal alimentada o desfasada puede ser muy frustrante. Es responsabilidad del supervisor garantizar una correcta base de datos para que los agentes puedan cumplir su labor o en su defecto percatarse de ello y adaptar la campaña lo antes posible , si fuese posible, o aplicar cuanto antes un elemento corrector resolutivo. Para ello, los informes en tiempo real son muy importantes para ver cómo funciona una campaña y los resultados que ésta está obteniendo, monitorización constante y correctos KPI´s pueden ahorrar también tiempo improductivo a los agentes y mejorar los resultados. 

Otro la Formación, clave en un Call Center. Si un agente está bien formado será más eficiente, sabrá como contestar a las preguntas que le realicen, podrá posicionar nuestro producto adecuadamente y conseguirá cerrar la venta. Es indispensable que el agente esté formado tanto en la empresa y productos como en la herramienta o software que se utilice, aspecto éste último que con cierta frecuencia suele obviarse. Las formaciones sobre empresa, producto, campañas etc... caen normalmente bajo el paraguas de los Responsables de Producto, mientras que es el Gerente o Supervisor del Call Center o en su defecto la Consultoría Técnica quien da la formación sobre cómo utilizar la herramienta o el software que utilizará. 

Una herramienta fácil e intuitiva ayuda al aprendizaje, reduce los errores humanos, y acelera el time to market de las campañas.

Comenta tu experiencia personal. ¿Según tú, hay algún otro factor que ayude en la motivación de los agentes? ¿Cómo pueden los supervisores motivar a los agentes de la mejor forma?.

 No dejéis de estar en ContaCto!